So machen Sie Ihre Verbraucherbeschwerde hörbar

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Es ist leicht, Anleitungen zum Schreiben eines effektiven Beschwerdebriefs zu finden, aber während der Pandemie besteht der Trick darin, ihn in die richtigen Hände zu bekommen. Bei vielen Unternehmen, die remote arbeiten, kann es schwierig (wenn nicht unmöglich) sein, Kontaktinformationen für einen Entscheidungsträger zu finden, der sich mit Ihrem Problem befassen kann.

Ich weiß, weil ich einen schlechten Kundenservice erhalten habe. Meine Familie wurde zu einer 2020-Version von „A Christmas Story“, die auf chinesischem Imbiss speiste, als ein Steakhouse in Denver meine Bestellung zum Mitnehmen verlor und der Snarky-Manager sie nur abschüttelte und uns die Tür zeigte. Ich wollte, dass jemand auf Unternehmensebene meine Geschichte hört, konnte aber keine E-Mail oder Telefonnummer finden.

Also wandte ich mich an eine meiner besten Freundinnen, Carol Edgar in Bigfork, Mont. Warum sie? Als Edgars Rauchmelder in Brand geriet – ich mache das nicht nach -, während Rauch ausströmte und der Alarm piepste, schüttelte sie den Unternehmensbaum so heftig, dass der Hersteller einen Elektriker aus Spokane, Washington, flog, um alle ihre Rauchmelder auszutauschen. . . kostenlos.

Edgar, eine auf Kundenservice spezialisierte PR-Veteranin, schrieb 1970 ihren ersten Beschwerdebrief an James Cash Penney (das JC Penney), um ein Kreditkartenproblem zu lösen. Über 50 Jahre lang hat sie erfolgreich die höheren Positionen bei IBM, Xerox, Alaska Airlines, der Reiseversicherung, DirecTV und zuletzt bei den Les Schwab Tire Centers aufgespürt.

“Gehen Sie immer nach oben, wenn Sie die Spitze finden können”, sagt sie. “Es geht nicht darum, eine Klage zu drohen, sondern einem Unternehmen zu helfen, zu wissen, dass es ein Problem hat und wie es daraus lernen kann.” Hier sind einige Tipps von Edgar und anderen erfolgreichen Experten, wie Sie Ihre Stimme Gehör verschaffen können, wenn ein Produkt ausfällt oder ein Restaurant Ihre Bestellung zum Mitnehmen verliert.

Hoch zielen. Sicher, viele CEOs haben Gatekeeper, die Ihre Korrespondenz abfangen können. Andererseits hören einige nicht oft direkt von Kunden und sind an deren Feedback interessiert.

Jarrod Holland hat Apple-Chef Steve Jobs eine E-Mail geschickt – und es hat funktioniert. Als das iPhone 4 2010 debütierte, bekam Holland ein defektes Gerät. Nach zwei Ersatztelefonen (eines defekt, das andere für einen anderen Kunden bestimmt und gesperrt) und 15 verschiedenen Apple-Kundendienstmitarbeitern suchte Holland, ein Publizist in Wilmington, NC, online nach Jobs ‘E-Mail-Adresse.

„Meine Suche ergab einige unterschiedliche Adressen. Ich habe allen eine E-Mail geschickt und erwähnt, dass ich dieses Produkt geliebt habe, aber die Erfahrung war mehr als frustrierend “, sagt er. „Innerhalb von 24 Stunden erhielt ich eine Antwort von einem seiner Assistenten. Sie hatte ein brandneues iPhone 4 über Nacht direkt aus China bei mir. Sie hat mir sogar ein FedEx-Etikett geschickt, um das alte Telefon zurückzugeben, und FedEx hat es bei mir zu Hause abholen lassen. “

Finden Sie den Entscheider. Es gibt viele Möglichkeiten herauszufinden, wer der Boss ist. Am einfachsten ist es, die Website des Unternehmens zu finden. Suchen Sie nach Unternehmensführung. Sie können auch online nach “Name des Unternehmens” + “VP of Customer Service” suchen. Schauen Sie über die erste Seite der Suchergebnisse hinaus, da die Kontaktinformationen möglicherweise tiefer vergraben sind.

Jeff Harry, ein in Chicago ansässiger Spielberater, mag LinkedIn, um einen Top-Manager aufzuspüren. Seine Methode besteht darin, nach dem Unternehmen zu suchen und dann nach Berufsbezeichnung zu filtern (zum Beispiel: „Kunde“). Vor allem bei einem größeren Unternehmen finden Sie wahrscheinlich Tonnen von Menschen mit dem Titel “Kundenservice”. Suchen Sie nach VP oder höher und wählen Sie mehrere Personen aus, die als Ziel ausgewählt werden sollen. Wenn Sie Dutzende von Ergebnissen erhalten, möchten Sie sich möglicherweise auf den Regional- oder Distriktmanager für Ihren Standort konzentrieren.

Verwenden Sie Online-Tools für Adressen und E-Mails. Selbst wenn Sie den Namen eines Firmenchefs finden, kann die E-Mail-Adresse ausgeblendet sein. Eine Reihe von Online-Tools kann eine bestimmte E-Mail-Adresse oder Unternehmens-E-Mail-Formel anzeigen, z Vorname.Nachname@Unternehmen.com oder firstinitiallastname@company.net. Harry benutzt Clearbit, eine Google Chrome-Erweiterung, während Holland sich für entscheidet RocketReach. Lusha ist eine andere Option. Obwohl diese Dienste abonnementbasiert sind, können Sie häufig einige Namen kostenlos nachschlagen. Dun & Bradstreet Mit dieser Funktion können Sie kostenlos nach Unternehmen und ihren grundlegenden Kontaktinformationen suchen.

Suchen Sie nach einer Hintertür. Wenn Unternehmensinformationen schwer fassbar sind, suchen Sie einen anderen Einstiegspunkt. Schauen Sie sich den Newsroom eines Unternehmens an oder suchen Sie online nach Pressemitteilungen, die häufig die Namen von Unternehmensleitern enthalten. Notieren Sie den Namen und die E-Mail-Adresse der Person, die die Freigabe ausgestellt hat. Börsennotierte Unternehmen haben auch eine Investor Relations-Seite, auf der Sie möglicherweise einen Ansprechpartner finden. Wenn Sie keinen bestimmten Unternehmensleiter finden, wenden Sie sich an die Abteilung für Medienarbeit. “Kein Unternehmen möchte schlechte Presse, daher kann jemand in der Kommunikation Ihr Tor zu den höheren Unternehmen sein”, sagt Edgar.

Social Media arbeiten. Obwohl es verlockend sein mag, auf Twitter oder Facebook zu schimpfen, erzielen Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit Ergebnisse, wenn Sie diese Plattformen verwenden, um eine Verbindung zu Unternehmen herzustellen. Sowohl Twitter als auch Facebook ermöglichen Direktnachrichten und lösen häufig Antworten früher als per E-Mail aus. Wenn Sie Ihre Beschwerden veröffentlichen, seien Sie ehrlich und halten Sie sich an die Fakten. “Wenn sich jemand auf Facebook oder Twitter beschwert und ich für die Überwachung des Social-Media-Kontos eines Unternehmens verantwortlich bin, möchte ich das Problem lösen”, sagt Holland.

Schreibe einen richtigen Brief. Silvana Clark, eine pensionierte professionelle Rednerin in Bellingham, Washington, ist eine selbsternannte „Expertin“ für Kundenserviceergebnisse. „Wenn ich einen schlechten Service erhalte oder eine Situation lösen möchte, die ein Kundendienstmitarbeiter nicht bewältigen kann, gehe ich direkt nach oben“, sagt sie. Sobald Clark den Namen und die Firmenadresse gefunden hat, schreibt sie einen Brief, den sie ausdruckt und verschickt. Ihre Erfolgsquote liegt bei fast 100 Prozent, angefangen bei der Erlangung der VA-Vorteile für ihren Vater (nach dem Schreiben an den US-Veteranenminister) bis hin zum Austausch eines Paares Laufschuhe, die sich nach zwei Monaten, wenn das Geschäft keine Rücksendungen akzeptieren würde, bei minimalem Gebrauch aufteilen. (Sie schickte die Schuhe und eine Nachricht an den Geschäftsführer des Unternehmens.)

Andererseits ist Clark auch schnell in der Lage, CEOs von Unternehmen zu kontaktieren, wenn sie exzellenten Service erhält. “Ich habe dem CEO von Southwest Airlines mehrmals geschrieben und ihm für seine Politik gedankt, mehr als ein aufgegebenes Gepäckstück zuzulassen”, sagt sie. Edgar ist ein weiterer Fan des Briefschreibens. “Ich gebe der lokalen Ebene eine Chance und beginne dann, Briefe an den CEO zu senden”, sagt sie.

Probieren Sie das Telefon aus. Obwohl es oft so aussieht, als ob Call Center darauf ausgelegt sind, die Verbraucher zum Aufgeben zu bewegen, können sich diejenigen, die Zeit und Geduld haben, mit einem Entscheidungsträger in Verbindung setzen. Stephanie Schwartz, Beraterin für Spendenaktionen bei DC, sagt, Telefongespräche könnten effektiver sein, da sie häufig zu Schulungszwecken aufgezeichnet werden. Halten Sie Ihre Informationen bereit und machen Sie sich Notizen. Holen Sie sich den vollständigen Namen des Vertreters und eine Referenznummer, wenn Sie können.

Bei Bedarf eskalieren. Wenn Ihr Problem nicht gelöst ist, fragen Sie nach einem Vorgesetzten und verwenden Sie das Wort “eskalieren” wie in: “Ich möchte dies an Ihren Vorgesetzten weiterleiten.” Als Freunde kürzlich Schwartz-Blumen über einen nationalen Einzelhändler schickten, welkten die Blüten innerhalb weniger Stunden. Acht E-Mails später wurde sie gebeten, einen Kundendienst anzurufen. “Nachdem ich 13 Minuten lang festgehalten und dann verhört worden war, als wäre die Blumenkatastrophe meine Schuld, eskalierte ich meine Beschwerde an einen Manager, der einen Ersatzstrauß versprach”, sagt sie. Ein schönes Arrangement traf am Tag nach unserem Interview ein.

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